Noi siamo soliti considerare come buoni ascoltatori
solo quelli che condividono le nostre opinioni.
(François de La Rochefoucauld)
Da Bruno Barbieri ad Alessandro Borghese siamo sollecitati da trasmissioni, che al netto dello spettacolo proprio del format, evidenziano ciò che noi tutti facciamo quando siamo in un hotel, in un ristorante o semplicemente a bere un caffè in un bar. Non siamo più consumatori per necessità, abbiamo evoluto i nostri bisogni ricercando sensazioni ed emozioni anche nelle piccole banalità quotidiane che viviamo. Abbiamo maggiore consapevolezza dei nostri sensi usati per apprezzare la qualità dei prodotti o servizi che ci vengono proposti o che noi tutti usufruiamo. Ogni struttura dovrebbe avere ben chiaro il concetto di “soddisfazione” del cliente non fine a se stesso, strumento di valutazione delle proprie capacità di intercettare bisogni, espressi o latenti, di un utente che sempre più è un “consum-attore”. Il “noi” protagonisti comincia ad avere competenze per valutare, diversamente da qualche anno fa, un servizio o un prodotto determinandone il suo successo o meno. Tutti determiniamo le nostre scelte attingendo, anche, alle recensioni sui nostri supporti digitali ma non sempre ne rimaniamo soddisfatti. Alcune recensioni sono palesemente false, altre descrivono non dicendo nulla, alcune si soffermano su dettagli banali e solo una piccola parte risultano attendibili. La sfida è potere avere un metro di paragone, oggettivo, per fotografare ciò che percepiamo sapendolo descrivere. In questo l’Analisi Sensoriale arriva prepotentemente inserendosi in un processo strutturato e pianificato utile a identificare i fattori di qualità oggettivi, riferiti all’efficacia e all’efficienza di un servizio compresi i prodotti a questo connessi, nel momento in cui viene erogato. Lo strumento si chiama Audit in incognito o Mystery Client, attingendo alla Norma UNI 11312-1:2017, che lo definisce “un audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, avente la caratteristica di simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione che eroga servizi, compresi eventuali prodotti associati, allo scopo di rilevare la qualità del servizio erogato”. Mystery mezzo per la valutazione dei prodotti e dei servizi con l’obiettivo di individuare la qualità dal punto di vista del cliente, quindi effettuare una rilevazione precisa e puntuale relativamente alla qualità percepita e non percepita con l’obiettivo offrire alle strutture diversi spunti di miglioramento ed al consumatore uno strumento più efficace di confronto.
“Se negli ultimi anni non avete abbandonato un’opinione importante o non ne avete acquisita una nuova, controllate il vostro polso. Potreste essere morti”. (Gelett Burgess)
Pietro Aloisio